El ROI de crear confianza. ¿Qué nivel de confianza tienes con tus equipos? ¿y con tus colegas? ¿y con tus líneas de reporte? ¿Máximo o mínimo? Tienes 5 acciones en tu mano para construir confianza.

¿Crees que en tu empresa se puede trabajar en un ambiente de confianza? Si es que sí, ¡enhorabuena! Es uno de los temas de fondo que más preocupa a los CEOS de las organizaciones: cómo crear la confianza en sus equipos. Es la clave para atraer y retener talento, para innovar, para conseguir resultados positivos, entre otras muchas cosas. Y si crees que hay oportunidades de mejora, significa que ves el ROI de crear confianza, y te invito a reflexionar sobre las claves para tenerla, y ver lo mucho que vas a ahorrar.

¿Por qué preocupa tanto a los CEOS construir confianza en la organización?

Según el Conference Board, en una encuesta realizada a los CEOS sobre los retos del 2017, indican que las diversidades de retos los están abordando focalizando en talento, cultura y disciplina fiscal. Y que están utilizando estas estrategias en 6 cuestiones centrales:

• Capital humano
• Innovación y digitalización
• Sostenibilidad
• Regulación y gestión de riesgo
• Excelencia operacional
• Relaciones con el cliente, marca corporativa y reputación

Todas ellas requieren de la confianza. Y la confianza de forma amplia: entre los distintos componentes de la organización, y más allá de la propia organización: clientes, proveedores, empleados, comunidad, … en todos los actores relacionados.

El significado de “ten confianza en mí”

Cuando a un cliente le decimos “ten confianza en mí”, ¿qué le estamos diciendo de verdad?

Le decimos que estamos entendiendo su necesidad, y que podemos darle una solución efectiva.  Que además si tiene problemas, buscamos su resolución de forma diligente y, en definitiva, que proveemos de una solución robusta y de una atención al cliente sólida y amplia.  Y ello le va a permitir al cliente sentir la seguridad de que nuestro producto y/o servicio es de buena calidad, y de que, además, el precio que paga por ello es correcto. Establecemos una relación de confianza. Tenemos un compromiso con nuestro cliente. Y lo cumplimos.

Si lo hemos hecho bien, nuestro cliente verá un ROI muy positivo en la inversión que han hecho.

¿Y cómo mira este ROI el cliente? … Muy fácil: ¿Sirve? ¿Funciona? ¿Cubre las necesidades? ¡beneficio obtenido de la inversión (lo que ha conseguido) dividido por inversión hecha! Cálculo rápido. Percepción rápida.

¿Qué hacemos con nuestros clientes? Generamos credibilidad y fiabilidad. Les mostramos nuestro compromiso. Y lo cumplimos.

¿Qué pasa dentro de la empresa?

Si lo aplicamos tan claramente hacia nuestros clientes, ¿porqué nos cuesta tanto dentro de la empresa?

Cuando trasladamos este mismo concepto hacia los empleados, ya nos cambia la percepción y las acciones.

Fijémonos, por ejemplo, en lo que hacemos cuando incorporamos a un nuevo empleado:

• Necesitamos integrarlo en la cultura de la empresa, que la conozca, que se forme en los procesos o los sistemas de trabajo, en el fondo, que se familiarice con el nuevo entorno, que coja confianza en su propia posición y que desde allí impulse lo que, según su rol, tenga que impulsar o hacer.
• ¿Qué puede tardar en ser “operativo 100%”? Pues dependiendo del rol, entre 1 semana, 1 mes, 3 meses…tomemos el margen conocido de los 100 días. Por tanto, a partir de los 3 meses, la persona ya “aporta” en base a lo esperado. Hemos hecho un acuerdo, se incorpora, conoce y aporta: ¡ROI de la confianza conseguido! …Pero, ¿es así?

Reflexionemos, cuando se incorpora una persona, ¿qué hacemos de verdad?

• ¿Damos el tiempo que le hemos prometido que tendrá para integrarse y/o formarse?
• ¿Facilitamos que conozca y que se familiarice con el negocio, con lo que es clave para desarrollar su función, con la orientación al cliente (final) que queremos exista en nuestra empresa?
• ¿Le agradecemos el aire nuevo que trae a la organización, y que nos ha gustado en la entrevista, y que por ello hemos decidido incorporar a ese/a candidato/a?, ¿por ejemplo?
• ¿Le damos margen para que conozca a sus equipos/colaboradores habituales?
• ¿Aceptamos los comentarios que nos puedan hacer de lo que les encaja más y lo que les encaja menos? ¿Estamos abiertos a las nuevas aportaciones?
• ¿Le damos feedback y acompañamiento real?
• ¿Le damos….?

Según sean las respuestas a estas preguntas, la credibilidad inicial y la fiabilidad se pueden ver comprometidas ya en los primeros días. Y por tanto, empezar una relación “empleado-empresa”, “líder-empleado”, donde la confianza en lugar de crecer, mengua en los primeros días. Si faltamos a nuestro compromiso como empresa/líder, ¿qué esperamos a cambio? … ¡Y cuánto cuesta recuperar la confianza!

¿Cómo se puede medir el ROI de crear confianza?

ROI de la confianza = lo que se consigue hacer / tiempo y dinero necesarios en conseguirlo

“Lo que se consigue hacer” depende directamente de la confianza mutua “empleado-empresa”, “empleado-líder”, que a su vez genera compromiso por parte de ambos, y que sabemos es lo necesario para que las iniciativas se impulsen y se implementen. ¡¡Es lo mismo que nos piden nuestros clientes!!

Cuando en un equipo hay confianza, se genera un compromiso muy potente, y se superan las adversidades, se mejora el rendimiento, se encuentran soluciones, se discuten posicionamientos desde el respeto y la voluntad de conseguir lo mejor, en resumen: se avanza mucho. El ROI es muy grande, y se multiplica el efecto a lo largo del equipo.

Cuando hay poca confianza, el ROI se empequeñece, y lo que es peor, podemos hacer visible esta falta de confianza interna en nuestros clientes, porque tardamos mucho en conseguir que las cosas sucedan y ello, inexorablemente, revierte en nuestra forma de atender a nuestros clientes, en nuestros productos, y nuestros servicios.

Por tanto, el ROI de la confianza impacta directamente en el EBITDA de nuestra empresa.

El coste de la falta de confianza ¿te atreves a cuantificarlo?

Todos sabemos que la confianza cuesta mucho esfuerzo construirla, y que se pierde en un segundo.  El coste de la falta de confianza, puede ser claramente muy elevado, tanto, que puede significar no estar mañana en el mercado.

Esto no es nuevo, es conocido. Y a pesar de ello sigue siendo un motivo de preocupación en los CEOs tal como hemos visto.

Le sumamos ahora la necesidad de trabajar con equipos virtuales, donde el hecho de no estar presentes físicamente genera limitaciones adicionales, que hay que conseguir sortear a base de socializar, comunicar, y estar presentes de otra manera.

Y le añadimos también las características del talento Millennial, que entre otras cosas necesita de un reconocimiento más frecuente, que va constatando la confianza de forma casi constante, que no entiende de jerarquías y que el compromiso llega a través del atractivo del proyecto y del entorno de trabajo.

¿Cuál es el coste ahora de la falta de confianza?

Además de no operar adecuadamente en la empresa, puede significar no atraer el talento necesario y, por tanto, no estar mañana en el mercado.

Este es el verdadero impacto de un ROI de la confianza bajo. No hace falta cuantificar. Es simplemente no estar.

¿Y cómo se construye la confianza en los equipos?

Cuando se crea una relación de confianza entre personas, hay una responsabilidad de ambos por mantener esa relación de confianza. Y para mí esa es la clave.

Con nuestros clientes es el contrato, el pago, el servicio, lo que le aportamos de nuevo, lo que le ayudamos a conseguir sus retos, lo que solucionamos en situaciones de crisis, la calidad de atención, del producto, etc, etc…todo ello conforma la relación de confianza, y hay una claridad de la responsabilidad de cada uno.

Con las personas, las empresas pueden ser muchas cosas, pero referidas todas ellas al entendimiento de las expectativas que hay sobre esa relación, a lo que se espera de uno y de otro, a lo que se ha comprometido cada uno, y lo que se apoye, por parte de ambos, para que esa relación funcione. Suele haber una componente importante de generosidad alrededor, entendida de manera positiva.

¿y qué puede romper la confianza? Se basa en dos aspectos principalmente:

• El abuso sistemático por alguna de las partes. Y el abuso puede ser también de uno mismo en el ejercicio de su rol, que no permite al otro desarrollarse.
• La falta de cumplimiento sistemático de lo que se supone tiene que hacer cada parte y en lo que contribuye a esa relación.

¿Cómo mantener y nutrir la confianza?

De forma muy simple, le llamo la mano de la confianza:

• Genera credibilidad en tu acción
• Muestra tu compromiso
• Clarifica las expectativas de la relación
• Comunica y escucha desde el respeto
• Agradece y valora lo que se necesite, de forma sincera

¿Y tú? ¿qué ROI de crear confianza tienes en tu organización? ¿qué ROI de la confianza generas como líder de tu equipo?

¡Te animo a que utilices siempre “la mano de la confianza” en tu forma de hacer! Verás el ROI de hacer crecer la confianza en tu organización.