El ROI de crear confiança. Quin nivell de confiança tens amb els teus equips? I els teus homòlegs? I amb els teus caps? Màxima o mínima? Tens 5 accions en una mà per a fer-la créixer.

Creus que en la teva empresa es pot treballar en un ambient de confiança? Si és que sí, enhorabona! És un dels temes de fons que més preocupa als CEOs de les organitzacions: com crear confiança en el seus equips. És la clau per atraure i retenir talent, per innovar i per aconseguir resultats positius entre d’altres moltes coses. I si creus que tens oportunitats de millora, t’invito a reflexionar sobre les claus per a tenir confiança i veure tot el que et pots estalviar

Per què preocupa tant als CEOS construir confiança en la organització?

Segons el Conference Board, en una enquesta realitzada als CEOS sobre els reptes del 2017, indiquen que les diversitats dels reptes els estan abordant focalitzant en talent, cultura i disciplina fiscal. I que estan utilitzant aquestes estratègies en 6 qüestions centrals:

• Capital humà
• Innovació i digitalització
• Sostenibilitat
• Regulació y gestió de risc
• Excel·lència operacional
• Relaciones amb el client, marca corporativa i reputació

Totes elles requereixen de la confiança. I la confiança de forma amplia: entre els diferents components de la organització, i més enllà de la pròpia organització: clients, proveïdors, antics empleats, comunitat,….tots el actors relacionats amb l’empresa.

El significat de “tingues confiança en mi”

Quant a un client li diem “tingues confiança en mi”, què li estem dient de veritat?

Li diem que estem entenent la seva necessitat, i que podem donar-li una solució efectiva. Que, a més a més, si té problemes busquem una resolució de forma diligent o efectiva, que proveïm d’una solució robusta i d’una atenció al client sòlida i amplia. I tot això li permet al client sentir la seguretat de que el nostre producte i/o servei és de bona qualitat. I que a més a més, el preu que hi paga és correcte. Establim una relació de confiança. Tenim un compromís amb el nostre client. I el complim.

Si ho hem fet bé, el nostre client veurà un ROI molt positiu en la inversió feta.

I com mira aquest ROI el client? … Molt fàcil: serveix?, Funciona? Atén les necessitats explicades? Benefici obtingut de la inversió (el que ha aconseguit el client) dividit per la inversió feta!. Càlcul ràpid. Percepció ràpida.

Què fem amb els nostres clients? Generem credibilitat i fiabilitat. Els hi mostrem el nostre compromís. I ho complim.

Què succeeix dins l’ empresa?

Si som capaços de fer-ho tant clarament bé en els nostres clients, per què ens costa tant dins l’empresa?

Quant traslladem aquest mateix concepte de confiança cap els empleats, veiem molts cops que ens canvia la percepció i les accions.

Fixem-nos, per exemple, en el que fem quant incorporem a un nou empleat:

• Necessitem integrar-lo en la cultura de l’empresa, que la conegui, que es formi en els processos o sistemes de treball que fa servir, en el fons, que se familiaritzi amb el nou entorn, que agafi confiança en la seva pròpia posició i que des d’aquesta posició, el seu rol,  impulsi el que hagi d’impulsar o de fer.
• Quant temps pot trigar en “ser operatiu 100%”? Doncs en funció del seu rol, des de 1 setmana, a 1 mes, 3 mesos,… preguem el marge conegut de 100 dies. Per tant, a partir dels 3 mesos, la persona ja “aporta” en base al que s’esperava. Hem fet un acord, s’incorpora, coneix i aporta: ¡ROI de la confiança assolit! Però, …és així?

Reflexionem: quant s’incorpora una persona, què fem de veritat?

• Donem el temps que li hem promès que tindrà per integrar-se o formar-se?
• Facilitem que pugui conèixer i que es familiaritzi amb el negoci, amb el que és clau desenvolupar en la seva funció, en la orientació al client (final) que volem que hi hagi en la nostre empresa?
• Agraïm l’aire nou que porta a ‘organització, que és el que ens ha agradat a l’entrevista, i que per això hem decidit incorporar en aquest/a candidat/a, per exemple?
• Donem el marge per a que conegui als seus equips/col·laboradors habituals?
• Acceptem els comentaris que ens poden fer sobre el que veuen millor o que caldria fer d’una altre manera? Estem oberts a les noves aportacions?
• Els hi donem feedback i acompanyament real?
• Els hi donem….?

Segons siguin les respostes en aquestes preguntes, la credibilitat inicial i la fiabilitat es poden veure compromeses ja en els primers dies. I per tant, començar una relació “empleat-empresa”, “líder-empleat”, on la confiança enlloc de créixer, es fa petita en els primers dies. Si faltem al nostre compromís, com empresa/líder, què esperem a canvi? … I quant costa recuperar la confiança!

Com es pot medir el ROI de crear confiança?

ROI de la confiança = el que s’aconsegueix fer / temps i diners necessaris per aconseguir-ho

“El que s’aconsegueix fer” depèn directament de la confiança mútua “empleat-empresa”, “empleat-líder”, que genera compromis per ambdues parts, i que sabem és el que cal per a que les iniciatives s’impulsin i s’implementin. És el mateix que ens demanen els nostres clientes!!

Quant en un equip hi ha confiança, es genera un compromís molt potent, i es superen les adversitats, es millora el rendiment, es troben solucions, es discuteixen posicionaments des del respecte i la voluntat d’aconseguir el millor. En resum: s’avança molt. El ROI és molt gran, i es multiplica l’efecte al llarg de l’equip.

Quant hi ha poca confiança, el ROI es fa petit, i el que és pitjor, podem fer visible aquesta falta de confiança interna als nostres clientes, per què tardem molt en aconseguir que les coses succeeixin, i això, inexorablement, reverteix en la nostre manera d’atendre als nostres clients, en els nostres productes, en els nostres serveis.

Per tant, el ROI de la confiança impacta directament en el EBITDA de la nostra empresa.

El cost de la falta de confiança t’atreveixes a posar-hi un número?

Tots sabem que la confiança costa molt esforç construir-la, i que es perd en un segon. El cost de la falta de confiança, pot ser clarament molt elevat, tant, que pugui significar no estar demà al mercat.

Això no és nou. I malgrat ser conegut, segueix sent un motiu de preocupació dels CEOs tal com hem vist.

Si li afegim ara la necessitat de treballar amb equips virtuals, on el fet de no estar presents físicament genera limitacions addicionals, veiem que cal aconseguir sobrepassar aquesta barrera mitjançant la socialització i la comunicació,  i estant presents d’una altre manera.

I li afegim també les característiques del talent millennial, que entre  d’altres coses necessita un reconeixement més freqüent, que va constatant la confiança de forma quasi constant, que no entén de jerarquies, i que el compromís arriba mitjançant l’atractiu del projecte i de l’entorn de treball…

Quin és ara el cost de la falta de confiança?

A més a més de no operar l’empresa de forma adequada, pot significar no atraure el talent necessari, i per tant, no estar demà al mercat.

Aquest és el veritable impacte de un ROI de crear confiança baix. No cal fer números. És simplement no estar al mercat.

I com es construeix la confiança en els equips?

Quant es crea una relació de confiança entre persones, hi ha una responsabilitat d’ambdós per a mantenir aquesta relació de confiança. I per a mi aquesta és la clau.

Amb els nostres clients, és el contracte, el pagament, el servei, el que li aportem de nou, el que li ajudem a aconseguir els seus reptes, el que solucionem en situacions de crisis, la qualitat d’atenció, del producte, etc, etc…tot conforma la relació de confiança, i hi ha una responsabilitat clara de cadascú.

Amb les persones, en les empreses poden ser moltes coses, però totes elles referides a l’enteniment de les expectatives que hi ha sobre la relació, el que espera l’un de l’altre, al que s’ha compromès cadascú, i el que hi hagi una voluntat, per part de totes dues parts, de que la relació funcioni. Sol haver-hi un component important de generositat, entesa de forma positiva.

I què pot  trencar la confiança? Es basa en dos aspectes principalment:

• L’ abús sistemàtic per alguna de les parts. I aquest abús pot ser “d’un mateix” en l’exercici del seu rol, que no permet a l’altre persona desenvolupar-se.
• La falta de compliment sistemàtic del que es suposa ha de fer cada part, i en el que contribueix en aquella relació.

Com mantenir i nodrir la confiança?

De forma molt simple, l’anomeno la mà de la confiança:

• Genera credibilitat en la teva acció
• Mostra el teu compromís
• Clarifica les expectatives de la relació
• Comunica i escolta des del respecte
• Agraeix i valora de forma sincera

I tu? quin ROI de crear confiança tens en la teva organització? Quin ROI de la confiança generes com a líder del teu equip?

T’animo a que facis servir sempre “la mà de la confiança” en la teva forma de fer! Veuràs el ROI de fer créixer la confiança en la teva organització.